在杭州，提到房地產就不能不提到綠城，在物業行業也同樣如此，連續多年業主滿意度排名第一的綠城物業已經成為物業行業一塊當之無愧的"金字招牌"。帶著"彰顯優質物業，提倡精品物業"的目標，新華網新華房產"尋找杭州金牌物業"走進杭州綠城物業。

綠城物業成立于1995年3月，屬于杭州首批物業管理公司。綠城物業成立之初首先致力于綠城自身的住宅項目，到2000年，綠城物業開始走向正式的市場化，將服務對象拓展到非綠城開發的房產和其他類型的物業。據綠城物業總經理楊掌法介紹，截至目前，綠城物業已經進入全國123個城市，服務面積超過1.2億平方米，在杭州目前服務120多個項目，現有員工近3萬人，提供的服務內容及類型基本涵蓋了所有物業。

致力園區生活服務體系 滿足業主多樣化需求

"2006年開始提出綠城的天使計劃，關注人的健康；2007年4月正式公布綠城‘園區服務生活體系’，它包括三大內容：健康醫療服務系統、文化教育服務系統和居家生活服務系統，這三大系統正包括了人所有的需求在內。"

2006年，在董事長宋衛平力排眾議的拍板下，綠城集團開始了持續多年對于"園區生活服務體系"的探索和實踐，這一體系也是在綠城本身的服務體系上做了一個升級版，綠城物業在這一體系中扮演著至關重要的角色。

綠城園區生活服務體系包括三大系統，首先就是人們最為關注的健康醫療服務系統。面對健康問題，楊掌法坦言："隨著空氣環境的惡化，食品的不安全以及人的工作壓力越來越大等，大家所面臨的健康問題也越來越嚴重，但許多‘慢病’又不能從醫療治療上來根治，而是需要進行健康的管理、促進和生活方式的改善，我們正是致力于促進所服務項目里的健康管理。"

其次綠城所關注的便是文化教育服務系統，其中包括針對小孩的做人做事的基本普世價值觀的教育，以及培養小孩的身體素質等方面。據調查，溺水身亡已經成為全球小孩的第二大死因，出于對小孩安全的考慮，綠城推出了"海豚計劃"，到目前為止已經有4萬多名小孩在海豚計劃中學會了游泳。

"我們希望所有的小孩子都能喜歡水喜歡游泳減少溺水的可能性，這么長時間以來，我們確保了小孩在這方面的安全，使他們學會了游泳并能夠強身健體。同時我們也在將海豚計劃逐步擴大，開展了一些夏令營、愛心圖書館之類的活動。"

除了小孩，綠城對老年人的關注也是有目共睹，目前綠城將養老分為兩類，一是針對住宅小區里的老年人，綠城稱之為"社區養老"，二是老年公寓這類的"養老社區"，純粹為全是老年人的社區服務，兩者之間可以做到互相通融。不論是哪種養老模式，綠城都是圍繞著"學院式"養老，楊掌法介紹道："我們在很多園區里辦老年大學，目前已經辦了31所，讓老年人在里面能夠老有所樂，老有所學，老有所為。在這里，我們園區內的老年人，可能是老師也可能是學生。我們認為人最美好的時光是學生時代，最痛苦的是要面對考試，而我們的老年大學只有快樂沒有考試。"

園區生活服務體系的第三點便是與日常生活息息相關的居家生活服務系統，是指通過提供各類居家便利服務，來滿足業主對衣、食、住、行、游、購、娛等日常生活需求的服務。從室內維修到個性餐飲，從汽車保養到家政服務，生活的方方面面都被囊括在內。

園區生活服務體系所追求的便是滿足不同人群的不同需求，從某種程度上來說，綠城園區生活服務體系正是物業服務多元化、多樣化的最好體現。

連續多年業主滿意度第一 建立暢通的溝通機制是關鍵

"綠城物業能夠連續很多年成為業主滿意度的第一名是很不容易的，當然這是我們追求的目標。宋衛平董事長也強調，我們寧可不做大，也要把客戶滿意度做成我們最重要的成績，還強調了客戶的監督權是公司高于董事會的最高權力。"

"真誠、善意、精致、完美"是綠城一直以來所堅持的核心價值觀，"首先我們是從思想意識中真正落實‘以客戶作為衣食父母’，真正為客戶著想，站在他的角度去考慮問題。所以我覺得整個綠城從核心的企業文化來說，從創立之初就倡導了真誠、善意地做人，精致完美地做事，這是我們的一個目標；為客戶創造價值，是我們的企業使命。"在核心企業文化和主要價值觀的引導之下，綠城物業服務的每個項目都有業主監督小組來監督物業服務，項目中也會把設備用房等一些管理的后臺向業主定期開放、每季度把物業工作的情況以報告的形式向業主公示，從而使綠城物業所提供的各樣服務能夠更加透明地在陽光下進行。

作為物業服務公司，和業主打交道是最為重要的工作內容，面對成千上萬各有不同的業主，不少物業公司都難免覺得有些頭疼。不過楊掌法卻不認為這是一個難題，他說："跟業主溝通好并不難，關鍵在于你是怎么看待這個問題的，如果你真的站在他的角度上，他的房子在漏，他發火是正常的，你的服務不到位造成他有損失或者他享受服務不舒服，那我覺得這應該接受批評，應該向業主道歉，因為業主是花錢買服務的。"

在這樣的觀念下，綠城物業和業主的相處始終較為融洽，綠城物業更是連續多年獲得業主滿意度的第一。對于獲得良好口碑的訣竅，楊掌法表示，"我們的溝通很暢通，比如我們有綠城服務網，24小時的400投訴電話，每個小區都有業主監督小組，定期召開業主座談會，每年都通過第三方做滿意度調查……雖然服務中有一些問題，但是都會通過溝通來及時解決，最終讓業主滿意，不會帶來矛盾和糾紛。"

"從全國的物業管理行業來說，我們是保持最暢通溝通機制的物業服務企業。全國第一個電話集中受理、一站式服務在今年上半年全線開通，甚至在最遠的新疆、內蒙古都開通了24小時400電話，有80個坐席的客服人員來接受業主的投訴和意見。"在楊掌法看來，只要坦誠地面對客戶的投訴，暢通溝通渠道，與業主的相處都不會存在大的問題，只有不去面對才會導致小事變大事。

員工是企業唯一"本體" 優秀的團隊是培訓出來的

"物業行業作為一個勞動密集型的產業，勞動力的成本理應上升，我覺得目前工資漲得太少了，員工都要吃飯養家糊口，小孩都要讀書，為什么他們不應該拿到高的工資呢？我們綠城計劃在三年內保安的工資能達到5000塊錢。"

"把企業還原成一所學校"是綠城企業文化中非常重要的內容，就在采訪進行的前一天，綠城物業全國總經理剛剛進行完一次由浙工大教授主講的培訓。據楊掌法介紹，這樣的培訓在綠城內部很常見，"我們是在工作，但更主要的是學習，工作是學習的一部分，學習貫穿于我們的全部，我們在工作中學習，在學習中成長。我們對員工的培訓抓得非常緊，我們認為優秀的服務背后必定有一個優秀的團隊，這個優秀的團隊是培訓出來的。"

在綠城的企業使命中，排在第一的就是為員工創造平臺，這一點也體現在綠城內部的機構設置上，不同于一般公司的"人力資源部"，綠城將這一核心部門叫做"本體建設部"。楊掌法介紹道："我們老板認為員工是企業唯一的本體，是公司的第一資產，公司要思考如何管理和經營好第一資產，所以就把人力資源部更名為本體建設部，這是最根本的一個部門，本體建設是最重要的事情。"

正是因為綠城能夠不斷發現并為員工創造平臺，所以多年來企業內部氛圍都非常穩定。楊掌法對此也頗為自豪，"在這個行業里，綠城也是像一個奇跡一樣，主要管理層都在綠城十年以上，相互之間的合作也非常好。所謂同道共識，我們正是圍繞共同的企業文化，來共同推進工作。我覺得綠城最優秀的地方就在于這樣的企業文化和價值觀，這么多人為什么圍繞著綠城？為什么喜歡綠城的產品和服務？主要還是在綠城統一的企業文化的教育下，讓所有員工能自動自發地以一名綠城人為自豪。"

物業行業需要結合互聯網 整合資源成為服務集成商

"未來物業行業將會跟社會和客戶緊密結合，利用平臺整合所有社會優質資源，為客戶提供線上線下的服務，除了綠城給你提供服務，綠城還能夠整合所有資源上門給你提供服務，物業管理不是一個運營的主體，而是一個平臺，這是理想化中的發展方向。"

物業管理在中國內地走過30多年歷史，從無到有，從不規范到逐步規范，近年來整體水平得到了快速提升。行業的發展離不開國家的重視，2011年10月22日，中國物業管理發展三十周年總結大會在深圳舉行；2012年，浙江省政府主持召開現代服務業大會，并出臺了《浙江省人民政府關于加快發展現代物業服務業的若干意見》；2013年11月15日，浙江省現代物業服務業發展現場會在寧波召開，討論如何扶持現代服務業的發展。楊掌法坦言，物業管理作為現代服務業的最主要行業，政府的重視推動了這個行業。

同時隨著經濟水平的提高，人們向往美好生活的愿望也在不斷提高，"以前我覺得差不多就好了，現在每個人對服務的要求越來越高，我們既是服務的提供者，也是服務的享受者。我相信這個行業會發展得越來越好，關鍵是我們從事這個行業的人要去學習和成長、進步，為客戶提供更好的服務，才能夠在政府和客戶的推動和促進下做得更好。"楊掌法談道。

雖然物業行業正在快速的發展之中，不過楊掌法認為仍然存在不小的提升空間。"首先從綠城的角度來看，我認為思想觀念應該進一步更新，如何能夠更改為客戶提供服務，成為服務的集成商，利用物業管理的平臺，為客戶提供更好的服務。不論是從思想意識，還是從實際行動上，都要進一步改善服務內容、方式和手段，提升服務品質，下功夫，真正規范行業，使行業不斷標準化，未來的路還任重道遠。"

綠城物業目前在做綠城中國生活服務網，和互聯網的深度合作也為綠城帶來了新的發展方向，"業主在家能買到淘寶產品，也能買到綠城服務。"楊掌法說道，"從實際行動上，要豐富服務內容，現在的服務內容遠遠不夠，園區里要吃飯洗衣洗頭都能解決，除了豐富服務內容外，還要改善服務方式和手段，我們目前通過400電話、綠城中國網站作為信息采集和服務受理的平臺，再通過內部管理中高科技的應用來保障服務的實現和提供。我們這個行業也要跟上時代，和科學技術、互聯網緊密結合起來，更重要的是要進一步提升服務品質?？傮w來說還有很大的提升空間，離我們客戶的要求還有很遠的距離。"

新華房產調查 記者何珊